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张旅集团“服务品质提升年活动”实施方案

发布时间:2013-03-07

 

 

为进一步规范服务标准,优化服务流程,提升公司整体服务水平,打造张旅集团良好服务形象,落实张家界市建设世界旅游精品要求,助推张家界市由旅游大市向旅游强市跨越。经集团总部研究决定,2012年在全集团范围内广泛开展服务品质提升年活动。特制定本实施方案。

 

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕旅游产业转型升级的要求,借鉴其它现代旅游服务业的先进管理经验,以提升旅游服务整体水平和综合竞争力为核心,以满足旅游者需求为导向,坚持全员全过程全方位广泛发动、全面参与,进一步优化旅游服务环境,强化旅游服务意识,提升旅游服务质量,全面提升集团旅游服务品质和良好形象。

 

二、活动主题

规范服务行为,提升服务品质,打造旅游精品

 

三、活动范围

张旅集团所有成员公司,重点是环保客运公司、宝峰湖公司和观光电车分公司,其他成员公司应按要求认真组织好此次活动。

 

四、组织机构

为加强服务品质提升年工作的管理与监督,公司特成立服务品质提升年活动领导小组。

组 长:罗选国  

执行组长:金鑫

副组长:邓昌明、刘青山、祝超文

成 员:熊光明、汪方、杨清如、蔡佳凡、周芦屾、王宏伟

领导小组办公室设在集团总部经营管理部,熊光明兼任办公室主任。

 

五、目标要求

从规范服务、诚信服务做起,着力深化服务理念,增强服务技能,改善服务细节,优化服务流程,美化服务环境,提高服务质量。通过对一线员工岗位的标准化、规范化的建设,使服务意识、服务水平得到明显改善,公司品牌形象和公众满意度得到明显提升。

 

六、主要任务及实施步骤

 

(一)、动员启动阶段(2012年3月18日至2012年4月18日)

1、制定活动工作方案。

为使服务品质提升年活动有序开展、取得实效,集团总部制定活动总体实施方案。活动重点是环保客运公司、宝峰湖公司和观光电车分公司。各成员公司应按照集团总部对活动的整体要求,根据各公司的实际,研究制定活动执行方案并报总部活动领导小组审定后实施。

2、建立行为规范管理体系

(1)制定员工岗位行为规范。根据旅游服务质量标准,结合生产服务一线的岗位特点和工作实际,制定、完善岗位工作服务行为规范标准,行为规范要求做到流程清晰、语言简洁、动作得体。

(2)编写常用服务问答手册。根据游客常用服务方面可能会询问的问题,编写常用服务问答手册,手册要针对各种游客群体设计常用服务问答知识,力求语言简洁,解惑释疑,要求每名员工人手一册,常用问答手册的掌握情况作为员工培训考核的内容之一。

(3)制定员工岗位工作日志。针对生产服务一线主要岗位的行为规范,根据工作流程、运行轨迹建立工作日志。使员工熟悉岗位要求,使岗位工作标准化、规范化,易掌握、易监督、易考核。

3、建立完善的奖惩机制和稽查体系。

(1)建立等级工资体系和奖惩机制。建立以服务考核结果为主要依据的工资等级体系和以激励为主的薪酬体系,通过薪酬的差距及浮动实施奖惩,并实行流动管理,服务考核方法力求具有科学性、可操作性。通过奖惩将员工具备的与工作相关的能力、知识及其实际付出与薪酬挂钩,以促进、激励员工不断拓展相关知识和技能。

(2)建立行为管理稽查体系。根据一线员工岗位工作职责,建立员工行为管理稽查体系,制定考核稽查制度,对员工的岗位行为规范、工作运行轨迹、工作成效,进行有效稽查。

4、开展专项服务培训。

由集团公司统一制定专项服务培训方案,各成员公司组织实施,使员工的服务更加有形化、规范化、系统化。培训结束后,由集团总部统一组织考核,考核合格者颁发结业证书后方可上岗;不合格者按相关培训管理办法予以停岗停薪直至作辞退处理。

5、统一配备员工服装。

为进一步提升企业凝聚力、感召力,展示企业良好形象,2012年,集团将对员工服装进行统一设计和采购,首批对环保客运公司、宝峰湖公司和观光电车分公司进行整体换装。从整体给人以整齐、统一、精神、舒适的感觉,展现职工团队素质,提升集团整体形象。

6、完善硬件服务设施。

完善硬件设施,提供服务保障。完善环保客车车载监控系统、宝峰湖游船船载监控系统、观光电车进出站监控系统、天子山两园路环保车GPS测速系统、环保车调度大楼LED显示屏的制作,环保车站场设施、十里画廊标志牌等硬件服务设施。

 

(二)、全面推进阶段(2012年4月18日至2012年11月底)

1、加强领导,健全机制。明确责任主体 ,各成员公司成立以总经理为组长的“服务品质提升年活动”领导小组。明确领导小组及成员的工作职责。建立工作目标责任制,将活动责任层层细化分解,自上而下建立职责明确的目标责任体系,确保活动的顺利推进。

2、举行活动启动仪式。集团将在4月18日在环保客运公司举行活动启动仪式,部署“服务品质提升年”活动整体工作。各成员公司要紧紧围绕活动方案的总体目标和要求,组织开展动员部署,充分利用报刊、电视台等新闻媒体和公司网站、《山水旅游第一股》等内部载体以及横幅标语、宣传橱窗等形式进行广泛宣传发动,强化开展“服务品质提升年”活动重要性的认识,营造良好的舆论氛围。

3、全面开展服务品质提升年活动。

(1)选树典型、示范引导<