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优质服务

发布时间:2012-12-18 浏览:4380人

优质服务


       优质服务,简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化。一般来说,好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果,是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上,也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上,即,能够尊重影响服务对象主观感受的因素,如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
       优质服务可以根据服务体验与要求的差别,由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务,对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义,其中,满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求;舒适度是在满足服务对象要求的基础上,从多方面使服务更臻完善;惬意度则是从服务对象的角度和利益出发,既满足客户的服务需求,也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求,并预见性地提供相应的服务。

       优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样,是市场经济环境下商业竞争,尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化,优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织,也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据,因而具有越来越重要的价值和意义。

分类与标准

       优质服务可以根据服务体验与要求的差别,由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务,对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义,其中,
       1、满意度服务
       一般是要求能够满足服务对象提出的要求,以服务对象的合理要求基本满足,不产生或增加新的负面情绪为基本要求;
       2、舒适度服务
       是在满足服务对象要求的基础上,从多方面使服务更臻完善,以最小化服务对象的负面情绪,并获得服务对象一定好评为基本要求;
       3、惬意度服务
       则是从服务对象的角度和利益出发,既满足客户的服务需求,也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求,并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

服务对象

       服务提供方所提供服务的面向对象,包括消费者、用户、患者、办事群众、申请人等,只要其能够接受、预备接受、正在接受、已经接受来自提供方的服务,即可为服务对象。直接服务对象可以为自然人和法人,也可以为自然人或法人所拥有、管辖的实物或虚拟物资、版权、技术、成果、著作等。



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